服务贴心,金融暖心。厦门国际银行积极践行金融工作的政治性和人民性,持续构建科学、完善的客户体验管理体系,聚焦不同客群需求,不断优化服务流程,助力打造安全和谐的金融环境。
支付便利化,畅通现金消费渠道
厦门国际银行持续加强人民币流通管理,聚焦民众支付需求,开展人民币现金“零钱包”业务推广及现金服务保障系列行动,常态化推动整治拒收现金工作,助力营造优质的现金流通环境。厦门国际银行多家营业网点在动车站、汽车客运中心等司机高频聚集的交通枢纽以及现金需求密集的商圈、超市、医院、小吃街等重点区域开展“零钱包”定点兑换服务,有效覆盖现金使用高频场景,实现”即来即兑、即取即用”,并提供电话预约兑换服务,切实提升民众工作生活的便利性,彰显金融服务温度。
厦门国际银行扎实推动营业网点与周边重点单位建立不宜流通人民币定点回收机制,畅通“社会公众-金融机构-人民银行”回收渠道,提升群众满意度。厦门国际银行莆田分行推出“零钱无忧”服务,结合硬币沉淀、破损零钞兑换等民众需求,建立“硬币兑换专窗+流动服务队+自助设备”三位一体的服务体系,在网点设置智能硬币兑换机的基础上,创新推出“零钱寄存”模式,组建流动服务队深入社区,提供商户预约上门收兑服务,打通现金服务“最后一公里”,当前已覆盖莆田市29个社区、18个农贸市场,实现硬币周转效率提升70%,有效破解“硬币搬家”难题,惠及老年群体、小商户等现金使用高频人群。
服务不“见外”,增色金融友好包容
厦门国际银行持续优化外币兑换、移动支付、跨境汇款等业务流程,加强境外来华人员服务能力建设,组织开展专项系列政策宣导及外语服务技能培训,在主要营业网点醒目区域内公示国家移民局对外籍来华人员推出的便利化举措、中国领事支付宝小程序、数字人民币、境外来华人员服务指南中英文手册等内容,实现ATM机具和柜台的双语服务功能,打破语言和文化界限,并针对该群体客户提供“零钱包”兑换服务,有效满足日常消费需求。同时,在我国新版外国人永久居留身份证发布后,厦门国际银行高效完成五星卡适配性和便利化应用改造,成为首批完成五星卡改造的金融机构之一,具备业务覆盖面广、便利化程度高等特点,推动金融服务更加包容、友好、便捷。
服务无国界。近日,一名科特迪瓦籍客户走进厦门国际银行北京三元桥支行,因其微信绑定的银行卡到期,需重新办理借记卡用于其日常消费。支行客户经理主动出示境外来华人员开户服务指南,让客户清晰了解办理流程,同时协助高效完成实名制核实及持护照开卡操作,并贴心帮助客户绑定微信、支付宝等第三方软件。在业务办理过程中,支行工作人员还向该客户介绍ATM跨行取现、异地取现、外币兑换、数字人民币等支付便利化举措及操作注意事项,并陪同客户至自助区域办理存现业务。临别前,该客户在网点特色侨批专区内留下对此次暖心服务的赞扬。
想客户所想,提升业务操作体验
为进一步优化客户服务质量,提升业务处理效率,厦门国际银行以客户旅程为抓手,以构建“功能实用-客户青睐-口碑相传”的金融生态为方向,结合客户咨询与意见反馈情况,分析梳理系统改造需求,着力提升软硬件设施,强化对客服务的现代化、智能化、集约化功能。2024年以来,厦门国际银行上线“非柜面交易解控”远程视频服务场景,高效帮助客户完成非柜面交易解控业务,节约客户临柜成本支出。结合诈骗高发类型,厦门国际银行拓展反诈电话宣传智能外呼业务场景,协助近万客户完成涉诈风险排查暨反诈电话宣传,有效提升客户反诈意识。根据异地客户业务办理需求,厦门国际银行创新设计远程收费功能,推出适用出具询证函、NRA企业查核等手续费缴纳场景,为异地客户提供便捷专业的远程金融服务。
优化服务质效,点亮金融温度。厦门国际银行将继续把“客户满意度”作为衡量金融服务工作的重要标尺,持续加快数字化转型步伐,不断推进机制创新及流程优化,打造多元金融场景及服务矩阵,从客户需求出发、从服务细节着手,擦亮“卓越服务 暖心伴您”的对客品牌,为客户带来全“心”服务体验,为地方经济社会高质量发展注入金融活水。
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